十二月初，在今冬的寒流來(lái)襲之時(shí)，我被暫時(shí)調(diào)整到客服值班。值班室里，客服電話一個(gè)接一個(gè)，沒(méi)有一刻停歇，令人應(yīng)接不暇。熱用戶的要求各有不同，有的希望能提高室溫；有的家里暖氣出現(xiàn)問(wèn)題，需要維修人員上門(mén)維修服務(wù)；還有住戶突發(fā)暖氣管暴裂或者漏水，需要緊急派單處理。有的語(yǔ)氣生硬，態(tài)度惡劣，不問(wèn)青紅皂白的責(zé)怪，7個(gè)小時(shí)下來(lái)，不僅耳朵疼、嗓子啞，而且氣不順。幾天的工作改變了我之前對(duì)接線員的認(rèn)識(shí)，理解了他們的辛苦和不易。

有一天，一個(gè)用戶的態(tài)度改變了我的狀態(tài)。剛接完一個(gè)不聽(tīng)解釋的電話，我正在郁悶中，電話又響了，是我負(fù)責(zé)片區(qū)的用戶，想想這幾天業(yè)主群里反映的暖氣溫度偏低，我不禁暗自苦笑：肯定免不了被罵，好吧，該來(lái)的都來(lái)吧。出乎預(yù)料，這個(gè)熱用戶語(yǔ)氣平和，說(shuō)話不緊不慢，只反映了家中暖氣不熱，并且有一個(gè)不到一歲的小寶寶，需要提高供暖溫度。我誠(chéng)懇地向他道歉，表示業(yè)務(wù)員沒(méi)有處理好這個(gè)情況，我們一定安排維修人員上門(mén)，盡快解決溫度偏低的問(wèn)題。他說(shuō)不需要維修人員進(jìn)戶服務(wù)，業(yè)務(wù)員也很負(fù)責(zé)，只需要提高供暖溫度就行。聽(tīng)完他說(shuō)的話，那一刻，我的眼睛瞬間潮濕，默默地點(diǎn)頭，發(fā)自肺腑地說(shuō)了聲：“謝謝，謝謝您的理解，我們會(huì)盡力做好自己的工作?！?/p>

熱用戶的支持和理解打動(dòng)和影響了我。這之后接的每一個(gè)熱線電話，哪怕用戶有再大情緒,我也耐心地做好解釋。晚上十點(diǎn)走在回家的路上，室外接近零下20℃，但我并沒(méi)有感到很冷，是因?yàn)樾睦镆恢北粺嵊脩舻脑捳Z(yǔ)溫暖著。我體會(huì)到了人和人之間相互理解的力量，體會(huì)到了平和的態(tài)度、溫暖語(yǔ)言的力量。我暗想，我要努力適應(yīng)收費(fèi)員這個(gè)新崗位，不僅要完成收費(fèi)任務(wù)，更要盡我所能為熱用戶帶去暖陽(yáng)般的服務(wù)，溫暖身邊的每一個(gè)人。

 （銀川熱電公司 李 銳）