師傅語錄：對待客戶要以心換心。

去年剛到熱力公司的我,有幸結識了我的師傅楊則宇。她是一個跟我同齡且時髦開朗的小姐姐，遠看高冷，相處卻隨和，與她共事沒多久就被她的魅力吸引住了。

起初，剛換了新崗位、性格內(nèi)向的我，有些手足無措。都說隔行如隔山，一點兒都不假。每天數(shù)不清的電話像“轟炸機”一樣，在我耳邊響個不停，各種各樣的訴求瞬間壓得我喘不過氣來。師傅細心地觀察到了我的“窘境”，常常利用休息時間耐心給我講解，一遍一遍，不厭其煩。通過“一對一”的教學，我很快融入了熱力大家庭，開始了新的工作生活。

師傅工作能力十分出眾。她每次接聽用戶電話時，語氣不卑不亢，通過熟練和專業(yè)的話術禮貌地回應用戶的各種情況，哪怕遇見出言不遜的用戶時，她也能冷靜且禮貌客氣地回應用戶，從不直接與用戶發(fā)生爭執(zhí)。她的通話錄音常常被領導認可和贊賞，并被評為“最專業(yè)的話術”。她的有些回應方式被錄入《客服規(guī)程》，供所有客服人員學習效仿。

轉眼我在調(diào)度客服中心已經(jīng)工作整一年了，這一年里，我不僅從她身上學到了客服崗位的相關知識和技能，成為了一個可以獨立工作的客服人員，還學會了禮貌用語和優(yōu)雅舉止，甚至詼諧幽默。最讓人開心的是，我們成為了要好的朋友。（熱力公司 劉 琳）